作 者丨志哥


被罗永浩吐槽之后，西贝直接把他当做敌人打——宣布起诉、推出“罗永浩菜单”、召开动员大会。当然，最后还是西贝低头认错，但骨子里还有一点点倔强：在道歉信的最后，加上了“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”的话术。
西贝公关失策，倒也不难理解。西贝的贾国龙贾老板，是一位有着激进性格的“霸道总裁”，一言堂模式掌管公司。这种绝对的权威感，让身边人不敢阻拦他或者跟他说真话。所以咯，贾老板亲自上阵的结果，就是西贝喜提年度最烂公关。
或是痛定思痛，贾老板还是请了专业公关上班操盘西贝危机事件。结果呢？确实是个“高手”，反手直接给了西贝一刀。

Part 01.
西贝旗下公众号“西贝品味早读”，前几天发布了一篇文章《7岁的毛毛：我以为自己再也吃不到西贝了……》。文章以7岁儿童毛毛的视角，讲述了毛毛从2岁起开始吃西贝，妈妈因为最近的消息不让毛毛光顾西贝，毛毛哭着、闹着，哪怕妈妈用玩具“诱惑”，也要遵守与西贝的“约定”，最后妈妈想通了的故事。
志哥懂西贝的意思，无非是想通过孩童视角的煽情故事，塑造与消费者之间的“长期陪伴”情感，以此化解当前的信任危机。可是，西贝你真以为大家会为之动容？看看满屏的言论，清一色的差评。道理很简单，不说糖果、冰淇淋和巧克力，就是肯德基麦当劳这种小孩最爱的垃圾食品，志哥都没见过因为吃不到而抱着店长痛哭的……孩子为了西贝的健康餐撒泼打滚，匪夷所思。

当然，志哥没见过不等于西贝胡编乱造。不过，按照某位网友的话讲，如果毛毛真的为了吃不上西贝而痛哭流涕，建议有关部门严查西贝菜里面到底是加了什么，会让7岁小朋友出现如此严重的成瘾现象和戒断反应。
舆论发酵后，西贝又删除了这篇文章，大概自己也觉得言过其实了吧。
一计不成，西贝又生一计。西贝在线下门店发起‘西贝请您吃饭’活动，向到店消费顾客免费发放100元堂食代金券，全国通用仅限堂食。结果仍是差评不断——“再不来吃，预制菜就过期啦”“从下一餐开始，这是要连杀两顿饭啊”……
吃瓜不嫌事大，西贝以前的“老料”，也被网友扒了出来——“闭着眼睛点，道道都好吃”的宣传广告，“我给大爷一碗汤，大爷要送我北京一套房”的鸡汤视频。真假好坏不做评判，志哥只能说西贝的世界太魔幻了。
讲到这里，问题来了。西贝花大价钱请的公关，结果是草台班子？答案当然是否定的。

Part 02.
看了上面那些离谱操作，你给西贝公关贴上“草包”标签，合情合理。但是，各位朋友，西贝的公关是真不傻。
西贝这种知名公司，找的肯定是公关行业内的翘楚。能进这些头部公司的人，大部分都有些真本事。这就好比考进985/211大学的学生，可能英语或数学成绩不太优秀，但人家总分是过线了。你总不能抓住人家的弱势科目，指责他们是靠关系进去的学渣吧。
既然实力过硬，西贝公关为何还有这般离谱操作？难不成，西贝的危机公关太难操盘了？

消费者选择一家餐馆，不仅看重菜品口味，更在意其安全、实惠和品质等。从这个角度来讲，大家真正想让西贝回应的，其实就两个问题：一，涉事菜品究竟是不是预制菜；二，如果是预制菜，为何此前一直对消费者隐瞒；如果不是预制菜，其界定又是否符合普通消费者的感受。
西贝的公关，需要围绕这两个问题做文章，争取获得公众的谅解和接纳。志哥都知道操盘方向，人家专业公关不知道吗？实在难解，还有AI可以出谋策划啊，也不至于搞出这些离谱操作吧。那为什么公关结果总是戳中雷点？
很多朋友可能会说，都是贾老板一手遮天所致。
公关的目的是扭转负面影响，让大众舒坦之后放过品牌。但西贝都是贾老板说了算，公关的应对方案必须符合他的喜好——喜欢情感绑架，那就写儿童煽情文；热衷刺激消费，那就搞免费送券活动。策略有不有效不重要，反正老板要的是自己舒坦。他个人爽了，大众能不糟心就奇了怪了！
怪罪贾老板，倒也没啥问题。但，各位朋友有没有想过，他真是因为强势而不让公关放手操盘吗？或许，并非不愿，而是不敢。

Part 03.
如果按照正常策略，西贝公关应在“预制菜”层面下功夫。如今舆论闹大了，千万双眼睛盯着西贝，纵使公关有如来佛祖一手遮天的本领，也耐不住有心之人鸡蛋里面挑骨头。一旦公关失策被掀起“西贝就是预制菜”的舆论，那对西贝而言就是灭顶之灾了。
预制菜是否健康暂且不说，至少大多数朋友认为“预制菜不能卖得贵”。也就是说，如果西贝被扣上了预制菜的帽子，大众又会抓住菜品价格，进而掀起“西贝必须降价”之类的舆论浪潮。恰巧，西贝最怕的就是降价。
西贝的服务，是跟海底捞以及胖东来齐名的。服务员热情周到、领班眼力见好，无论是大人还是小孩，基本上都能照顾周全。而且，若是对某道菜品不满意，领班不会去解释，而是直接大方免单。你只要不是刻意找茬，隔三差五都能在西贝享受一些免单菜。
这背后，代表什么？成本！
不说免单这事儿，光是让服务员长期对顾客洋溢热情，就是一件成本很高的事。服务员都会遇到顾客投诉、经理批评、打翻菜品等一堆糟心事，受了委屈你还要对顾客弯腰微笑，这不靠真金白银去兜底人家会干吗？好服务，就是靠钱堆出来的。不信？你去看海底捞和胖东来。
服务亦是如此，免单就更是成本了。西贝降价，无疑是在摧毁自我。而且，这还不算完。

儿童餐是西贝最重要的消费场景之一。大多数人带孩子吃西贝，最看重的是它家菜品安全。家长们如何定义安全呢？一分钱一分货，贵的总比便宜的品质好。虽说这不是绝对的，但耐不住家长们相信啊。西贝如果降价，家长第一时间是起疑心：“便宜了？为啥呀？是不是原材料变差了？”一旦家长心生疑惑，儿童餐就算是砸了。
西贝另一个非重要消费场景，就是轻商务宴请。“轻商务”大意是指没有提前预约临时宴请客户，这种场面去西贝就再合适不过了。
1499元的飞天茅台，老百姓都在喊贵吧，可你要是拿上台面，没人会质疑你的诚意，即便对方不喜欢酱香。西贝也是经常被人吐槽“贵”，跟茅台一样积攒了社交属性。商务饭局最重要的是什么？诚意。西贝的价格已经把诚意拉满了，即便菜品味道真一般般，客户也不会有什么怨言的。如果西贝降价了，诚意就下降了。你请客户吃便宜饭？那还真不如点个肯德基。
西贝不怕挨骂，只怕降价，道理就是这么简单。所以咯，为了避免陷入降价舆论深坑，贾老板或许故意放弃在“预制菜”层面的公关操盘。更何况，外界目前的证据及言论，也不能给西贝彻底扣上预制菜的帽子。只要稳扎稳打，舆论风潮一过，西贝还是那个月薪三万都嫌贵的西贝。
今个早些时候，贾老板清空了多个社交账号。想必，他已领悟互联网世界的公关精髓。可话又说回来，早知今日，何必当初呢？